여러분 지표 보기 힘드시죠? 우리 같이 쪼개 봐요 😊

이 글은 제가 마케터로서, 그리고 스타트업 초보 팀장으로서 겪어온 (지금도 겪고 있는) 지표 및 데이터와의 우여곡절에 관한 이야기입니다. 지금 이 순간에도 수많은 지표와 데이터 속에서 헤매고 있을 퍼포먼스 마케터와 CRM 마케터 분들께, 너도 나도 다 비슷한 같은 고민을 하고 있구나 하는 한 조각 위로가 되기를 바랍니다.

“측정할 수 없다면, 관리할 수 없고, 관리할 수 없다면 개선할 수 없다.” 많이 들어 보셨죠? 경영의 구루 피터 드러커의 명언으로 알려져 있는데요. 이런 관점에서 퍼포먼스 마케팅은 어떻게 보면 굉장히 명확합니다. 매체에 비용을 집행하면, 전환율에 따라 유저가 획득되고 그 안에서 일부는 감사하게도 결제 유저가 됩니다. 상당수는 그냥 이탈하기도 하죠. 여기서 CPI, ROAS 등등 소위 KPI 로 삼을 지표들이 나오게 되고, 매체, 캠페인, 소재 별로 효율을 확인해서 좋으면 확장, 나쁘면 소재 변경 혹은 다른 매체 테스트 - 이 과정을 무한 반복하며 최적화를 하게 됩니다.

앞서 매우 간략히 이야기한 과정은 제가 처음 퍼포먼스 마케팅을 시작했을 때의 운영 방식이었는데요. 주어진 KPI 가 있고 이를 달성하기 위해 매체의 효율적인 운영에만 매달렸었죠. 과거 애드 네트워크에 재직한 경험도 있기 때문에 당시에는 ‘퍼포먼스 마케팅 = 매체 운영’이라는 조금은 일차원적인 생각을 가지고 있었던 것 같습니다. UA 담당자로서 목표한 CPI로 KPI에 맞는 install volume만 달성하면, AARRR 퍼널에서 최상단에 있는 Acquisition(획득) 단의 저의 임무를 마쳤다고 생각했던 그런 어찌 보면 속 편한 시절도 있었습니다.

그러나 돌이켜 보면 아쉬운 지점이 많습니다. 그때의 열심으로 주어진 성과 지표를 달성했음에도 불구하고 결과적으로 팀과 비즈니스 성장에 얼마나 기여했느냐라고 묻는다면 물음표가 남습니다. 그때 좀 더 문제를 다른 관점으로 볼 수 있는 눈이 있었으면 좋았겠다 하는 생각도 들지만, 경험도 식견도 부족했던 그때의 저에게는 필요한 경험이었겠지요. 실제로 그런 경험을 교훈 삼아 유저의 프로덕트 여정에 대해서, 더 나아가서는 마케팅의 목표 설정에 대해서 깊게 고민해 볼 수 있었습니다.

작년부터는 팀장으로서 퍼포먼스와 CRM 마케팅의 성과 지표를 관리해야 했기 때문에 더 비즈니스 목표에 맞닿아 있는 종합적인 지표와 그러면서도 캠페인 하나 하나의 목표에 맞는 세부 데이터까지 모두 봐야 하는 상황에 있습니다. 예전보다 회사의 성장에 도움이 되고 있다는 (실제로 스푼라디오는 작년에는 손익분기점(BEP)을 달성했습니다) 자부심은 생겼지만 한편으로는 다양한 지표와 데이터를 보면서 머릿속은 굉장히 복잡해졌죠. 실제로 어떤 지표에 더 집중해야 좋을까 하는 저와 같은 고민을 하시는 분이 많을 것이라고 생각합니다.

지표와 데이터를 보는 이유는 결국 문제를 찾아 해결하거나 더 나은 성과를 내기 위해서입니다. 아무리 마케팅 담당자라 할지라도 뇌피셜(요즘 이런 분은 거의 없지만)로 찾은 문제점은 실제로는 그리 중요한 문제가 아닐 수 있습니다. 데이터를 통해 문제를 보게 되면 오히려 문제를 잘게 쪼개서 생각할 수 있게 됩니다. 그리고 이렇게 찾은 문제를 카테고리화하고 순차적으로 접근한다면 생각보다 빠르게 해결에 다가설 수 있게 됩니다.

예를 들어, 어떤 서비스가 매출이 낮아지는 문제가 있어 개선하고자 마케팅을 한다고 가정해 봅시다. 목표를 단순히 “매출을 높이자!”라고 가지고 가게 되면 액션의 방향이 너무 중구난방으로 넓어지게 됩니다. 같은 문제를 해결하기 위해서 과금을 할 만한 신규 유저를 더 많이 데려오는 캠페인을 추가로 집행할 수도 있고, 기존 유저 중에서도 고액 과금 유저에게만 1+1 행사를 하는 방향으로 매출을 높일 수도 있겠죠. 아니면 아예 유저가 과금할 만한 새로운 기능을 내놓자고 프로덕트에 제안할 수도 있겠습니다.