갑자기 커뮤니티 마케팅이요?

잘 갖춰진 것보다, 미완성된 브랜드를 완성시켜 나가는 것에 흥미를 느낍니다.

현재는 ‘도리몬’ 이라는 일잘러 랜선사수로 활동하며 마케팅과 관련한 다양한 이야기를 전합니다. 💌

커뮤니티 마케팅은 기업이나 브랜드가 타깃 대상의 관심과 참여를 유도하기 위해 온라인 또는 오프라인 커뮤니티를 활용하는 전략입니다.

이전에는 주로 광고와 프로모션을 통해 소비자들에게 상품이나 서비스를 홍보하였지만, 커뮤니티 마케팅은 소비자들과 상호작용하고 소통하는 것에 초점을 맞춥니다.

사실 지금은 커뮤니티 마케팅 시대라고 해도 과언이 아닙니다. 대기업은 물론이고 스타트업, 하다못해 1인 기업이나 개인까지 커뮤니티를 통해 다양한 관계를 맺고 있습니다. 참여형 이벤트부터 뉴스레터는 기본이고 개인 맞춤형 솔루션까지 제공됩니다. 다시 말해, 커뮤니티 마케팅을 하지 않는 브랜드는 거의 없다고 해도 무방하다는 거죠.

그런데 이렇게 사랑받고 있는 커뮤니티 마케팅도 몇 년 전까지만 하더라도 외면받던 마케팅 기법 중 하나였습니다. 커뮤니티 특성상 폼은 많이 들어가지만 성과는 쉽게 드러나지 않아서 중요성을 인정받기 어렵던 일입니다. 그렇다면 왜 갑자기 대세의 중심에 서 있는 걸까요?

예전 마케팅은

등 구매 충동을 일으키며 구매를 촉진하는 마케팅 활동에 집중했었습니다.

우선 Market Share와 매출을 올리기 급급하기 때문에 브랜드 설명 없이 이 제품을 왜 지금 사야 하는지, 지금 사면 얼마나 저렴하게 살 수 있고, 지금 사야만 무료배송이나 서비스 상품을 제공하는 등 즉각적인 결과에 관심이 많았습니다.

하지만 지금은 상황이 많이 달라졌습니다. 그동안 수많은 브랜드가 등장하고, 고객은 다양한 선택지를 가집니다. 최초라는 타이틀로만 고객을 유치할 수 있는 시대는 지나갔으며, 저렴함으로만 소비자의 지갑을 열게 할 수 없다는 것을 알아야 합니다.

이러한 변화 속에서 브랜드는 새로운 마케팅 방식에 주목해야 합니다. 단기적인 결과를 추구하는 마케팅보다는 고객과의 관계 형성에 집중하여, 고객들과 신뢰를 기반으로 한 교류를 이루어내고자 합니다. 이러한 관계 구축은 퍼포먼스 마케팅 비용보다 효과적일 뿐 아니라, 브랜드의 생존에도 큰 영향을 줄 수 있습니다.

또한, 퍼포먼스 마케팅에 대한 의존도가 낮아지고 있음에 따라 커뮤니티 마케팅은 필수일지도 모릅니다. 구글은 몇 년 전부터 서드 파티(3rd party) 쿠키 활용 중단을 예고한 바 있으며, 퍼포먼스 마케팅의 역할과 미래가 불명확해지고 있습니다. 게다가, 고객들은 광고에 대한 학습 효과를 경험하여 광고와 콘텐츠를 구분할 수 있는 능력을 갖추게 되었습니다. 이제는 퍼포먼스 마케팅만으로 원하는 결과를 얻기 어려운 현실이 닥친 것입니다.

이처럼 커뮤니티 마케팅이 주목받기 시작하면서 마케터들은 분주해지고 있습니다. 소위 말해 벤치마킹할 만한 사례를 찾는 것이죠.

여기에는 커뮤니티 마케팅이 주목받기 전부터 고객과의 관계를 구축하며 성공적인 비즈니스를 구축해온 3개의 브랜드가 있습니다.

개인적으로 참 좋아하는 브랜드 중 하나인데요, 어떻게 고객과 소통하는지 살펴보고 각자의 브랜드에 적용할 수 있는 포인트를 발견하면 좋겠습니다.

휩드는 휘핑크림 제형의 ‘팩 클렌저’를 최초로 출시하며 비건 힐링 레시피라는 슬로건으로 운영하고 있는 뷰티 브랜드입니다.

많은 분들께서는 더현대 팝업 대란템으로 알고 계실 텐데요, 실제로도 더현대 팝업 이후 카카오톡 선물하기 1등을 차지할 만큼 빠른 속도로 성장하고 있습니다.

휩드의 최솔 대표는 화장품 브랜드 매니저 출신으로 5년 동안 뷰티 업계에 종사하며 제품만으로 고객을 설득할 수 있어야 한다는 철학으로 경영하고 있습니다.

우리가 열광하는 현재의 제품도 처음부터 완벽하지 않았겠죠. 고객이 만족할 수 있는 제품을 만들기 위해 휩드는 고객과 지속적인 소통과 개선에 주력해왔습니다.

특별한 점은 최솔 대표가 제품 출시 전 스마트스토어를 운영하여 시장 반응을 테스트한 것입니다. 그 결과 재구매율이 50%에 육박하는 성과를 얻게 되었습니다. 심지어 한 번만 구매한 고객까지 포함하여 대화를 시도하고 DM이나 메시지를 통해 제품의 장단점을 집요하게 파악하기도 하였으며, 설문 조사를 실시하여 제품 피드백을 받기까지 하였습니다.

이러한 접근 방식으로 인해 지금 막 2년 된 휩드에서는 제품 리뉴얼을 3번이나 강력하게 추진함으로써 재구매율 30% 이상을 달성하는 성과를 얻었습니다.

만약 대표와 직원들이 ‘현재 제품이 우리 상황에 가장 적합하다'라는 태도로 고객과 소통하지 않았다면, 지금처럼 인기 있는 휩드가 탄생할 수 있었을까요?

물론 대표와 직원들의 역할도 중요하지만, 고객과의 소중한 커뮤니케이션 없이는 현재의 파급력을 갖춘 휩드가 되기 어렵다고 생각합니다.

개인적으로 저도 자주 이용하는 고객 입장에서 처음부터 완벽한 것 같았던 휩드가 고객과의 커뮤니케이션을 거치면서 완성되었다는 사실에 큰 감명을 받았습니다.