지속적 성장을 위한 고객가치경영

우리 브랜드의 고객은 누굴까요? 그들이 무엇을 원하는지 아시나요? “가장 많은 것을 가르쳐 주는 것은 고객이다”라는 야나이 다다시(유니클로 CEO)의 격언처럼, 고객을 이해하는 것은 모든 마케터의 가장 중요한 과제 중 하나입니다. 대부분의 마케터들이 이를 위해 다양한 시도와 고민을 하고 있을 것입니다.

고객 이해에 대한 전문가의 통찰을 듣고자 믹스 에디터가 북콘서트에 다녀왔습니다. 지난 4월 27일, 뉴미디어 종합 콘텐츠 기업 ‘더에스엠씨’가 서울대학교 경영대학 이유재 석좌교수님을 모시고 북콘서트를 개최했는데요. 이유재 교수님의 저서 <고객의 탄생 : 고객에 대한 모든 생각>의 내용을 중심으로, 고객가치경영에 대한 배움을 얻을 수 있는 시간이었습니다.

당일 현장에서 공유된 깊이 있는 인사이트들을 본문에 담았습니다. 더불어, 현직 마케터분들의 생생한 고민과 이유재 교수님의 고견을 들을 수 있었던 Q&A 세션의 내용까지 만나 보시기 바랍니다.

이유재 서울대학교 경영대학 석좌교수님을 연사로 모신 이번 북콘서트는 더에스엠씨 내부 직원분들을 대상으로 진행되었는데요. 현업으로 바쁜 와중에도 많은 분들이 참석하여 자리를 빛내주셨습니다.

이유재 교수님은 스탠포드대학교에서 한국인 최초로 경영학 박사학위를 취득하고, 한국서비스품질지수(KS-SQI)와 공공기관만족지수를 개발했습니다. <고객가치를 경영하라>, <서비스마케팅>등의 주요 저서를 집필하고, ‘고객가치경영’이라는 새로운 지평선을 열었다는 평가를 받고 있습니다.

이번 강연에서는 저서 <고객의 탄생 : 고객에 대한 모든 생각>의 내용을 중심으로 진행되었습니다. 기업의 지속적 성장을 위한 고객가치경영에 대해 가치 / 고객 / 인재 / 가격의 4가지 관점으로 설명했습니다.

시장의 중심에는 언제나 고객이 있고, 그들을 만족시키기 위한 방법들이 고도화 되면서, 고객만족은 더이상 경쟁의 차별화가 아닌 필수조건이 되었습니다. “고객 만족을 넘어 무엇이 필요한가?”에 대한 질문에 이유재 교수님은 ‘고객 가치’를 제시했습니다.

이유재 교수님은 지금까지 혼용되었던 고객 가치의 의미를 ‘고객 가치의 3차원 모형’을 통해 개념화했습니다. 이는 고객을 위한 가치, 고객의 가치, 고객에 의한 가치를 모두 아우르는 개념입니다. 각각의 의미에 대해 자세히 살펴보자면 다음과 같습니다.

위의 개념을 통해, 고객가치경영은 기업의 일방적인 가치 창출이 아닌 고객과의 소통과 참여를 통한 양방향적 가치 창출이 중요하다는 것을 강조했습니다.

이유재 교수님은 다음과 같은 질문에 대답할 수 있는지 물었습니다.