작은 브랜드의 무기들: (3)작은 브랜드가 고객을 만드는 법

글 쓰는 마케터 초인입니다. 세상을 더 성장시키는 무기 연구소; 초인 마케팅랩을 만들고 있습니다. 책 <마케터의 무기들> 을 썼습니다.

가오픈을 하기 전부터 이미 단골이 생긴 집이 있어요. 그것도 혼자서 운영하는 1인 가게에서요. 아니, 어떻게요? 혹시 사장님이 유명한 셰프이신가요? 아니면 인플루언서? 모두 아니에요. 오픈도 하기 전부터 어떻게 단골이 생길까요? 함께했던 브랜드의 이야기를 소개해 드릴게요.

망원동에 한 카레집이 문을 열게 됩니다. 오픈하기 전 제가 브랜딩과 고객경험 만드는 과정을 도와드리게 되었어요. 함께 브랜드를 점검하고, 고객경험을 촘촘하게 만들며 준비해 갔죠. 기본에 충실한 맛있는 메뉴, 지브리 풍의 만화적 감성의 공간까지 잘 갖춰져 있었기 때문에 어느 정도 잘될 것이라고는 예상했어요. 그렇게 함께 계획을 세운 후에 오픈 후에 다시 만나기로 했죠.

오픈 후에 얼마 지나지 않아, 확인차 다시 가게에 방문하게 되었죠. 그곳에서 만난 사장님의 모습은 다소 지쳐 보였지만 좋은 에너지로 가득 차 보였어요. 그리고 나눈 이야기를 듣고 놀라지 않을 수 없었어요. 매일 준비된 재료가 소진되어 계속 조기마감을 하고 있다는 소식이었어요. 그래서 재료를 늘려야 하나, 계속 유지해야 하는지가 고민이라고 하셨어요.

그곳이 대로가에 위치한 것도 아니었고, 골목에 위치한 작은 가게에 오픈하자마자 손님이 바로 찾는 건 신기한 일이었죠. 심지어 함께 계획했던 마케팅을 본격적으로 하기도 전이었어요. 대화를 나누고 그 비밀을 알 수 있었죠.

알고 보니 카레집 사장님에게는 한 가지 무기가 있었어요. 그 무기는 특별한 게 아니었어요. 누구나 할 수 있는 것이었죠. 그게 뭐였는지 궁금하시죠? 바로 동네 사람들과 감정적 교감이었어요. 처음 오픈 준비 간에 어려움이 많았다고 해요. 비용을 아끼려고 샀던 중고 냉장고가 고장 나고, 새로 샀는데 또 고장 나서 가오픈이 미뤄지고 또 미뤄지게 됩니다. 의도치 않게 ‘가오픈 예정'으로 입구에 걸어놓고, 그 상태로 1달의 시간이 미뤄지게 되었죠.

그동안 골목을 지나가는 많은 분들이 거리를 오가며 오픈 전인 가게를 보시게 될 거잖아요. 보통은 어떤 가게인지 궁금함에 슬쩍 보시고 가시곤 하시죠. 왜일까요? 지나가면서 한 번씩 보시는 분들은 동네에서 거주하는 분일 수도 있고, 바로 옆에 다른 가게 사장님일 수도 있죠. 근처에서 일을 하시는 분들일 수도 있고요. 그때마다 카레 사장님이 먼저 말을 건네셨다고 해요.

싹싹한 청년 소리도 듣고, 인근 상인들 그리고 주민들과 계속 교감을 만듭니다. 의도치 않게 한 달이 미뤄지면서 그 사이 이미 몇번을 보며 교감이 쌓이게 되었죠.

어느새 오가며 이야기를 주거니 받거니 하면서 동네 분들과 좋은 관계가 만들어졌어요.

그렇게 조금 늦은 가오픈을 하게 됩니다. 가장 먼저 가게를 찾아주신 건 동네 분들이셨죠. 카레는 크게 호불호도 없고, 빠르게 먹을 수 있어서 인근 상인분들, 직장인분들이 좋아해 주셨어요. 그 과정에서 교감을 나누었던 분들 그리고 새롭게 오신 분들까지 계속 말을 오가며 감정적 유대감을 쌓을 수 있었죠. 그랬더니 예상치 못하게 가오픈부터 계속 손님이 찾아주셨고, 예상보다 빠르게 재료가 소진되는 기간이 나날이 이어지게 되었어요.

의도하지 않았지만 오픈이 늦어졌고, 그 과정에서 동네 분들의 관심과 격려에 힘을 얻을 수 있었어요. 함께 말을 오가며 감정적 유대감을 만들 수 있었죠. 사장님은 그 과정에서 이걸 알게 되셨다고 해요. 시작부터 전에 누군가과 연결이 만들어지면서 찾아주시고 바로 고객이 될 수 있다는 것을. 감정적 유대감이 하나의 무기가 될 수 있다는 것을요. 그리고 반전이 남아 있었어요.

멀리 있는 고객도 중요해요. 하지만 오프라인을 기반으로 하는 가게 같은 경우 가까이 있는 고객부터 잡는 게 중요하죠. 거기서 많은 고민을 하시죠. 어떻게 하면 가까운 고객의 마음을 사로잡을 수 있을까?

오픈 전 브랜딩을 도와드렸던 망원동 카레집의 사례는 인상적이었어요. 동네 고객과 감정적 교감으로 문을 열기 전부터 이미 관계가 생겼죠. 오픈하고 나서 그분들은 그대로 그 카레집의 단골이 됩니다.

저도 신기했어요. 골목 조용한 조그만 곳에 위치한 카레집이 오픈하자마자 매일 재료가 소진되고 있는 것이. 의도하진 않았지만 냉장고 연이은 고장으로 미뤄진 가오픈이 잠재적 고객을 계속 만들어줍니다.

그곳의 젊은 사장님은 준비 기간부터 문을 활짝 열어두었고, 먼저 다가오는 분들에게 인사했어요. 궁금해하는 분과 소통하며 관계를 쌓아갔죠. 그리고 그분들이 고스란히 고객이 되고 팬이 되었죠. 그곳을 찾는 분들과 사장님이 허물없이 소통하는 모습을 본 분들은 이곳이 맛집이구나 하고 또 찾게 되고요. ‘감정적 유대감’은 그렇게 큰 무기가 될 수 있습니다.

물론 이유는 그것만이 전부는 아니었어요. 그곳의 카레는 합리적인 가격에 맛있고, 또 빠르게 먹을 수 있고 여러모로 충분히 단단한 본질을 가지고 있었어요. 거기에 더해 가게 사장님과 고객의 관계가 브랜드의 또 하나의 무기가 됩니다.

여러분은 새로운 무언가를 시작하기 전, 누군가와 교감하고 계신가요? 여러분의 준비 과정을 열어놓고 어딘가에서 보여주고 계신가요? 그 과정에 오시는 분들께 어떻게 다가가고 있나요? 다가오는 그분들은 어떤 모습을 하고 있는 누구인가요? 그분들과 관계를 맺고 쌓아가고 계신가요?

잊지 마세요. 시작하기 전부터 다가오는 분들이 중요한 고객이, 팬이 될 수 있다는 것을.

혹시라도 더 자세한 이야기가 궁금하신 분은 <마케터의 무기들> 책을 보셔도 좋아요. 좋은 마케터가 되는 무기를 만나보실 수 있을 거예요.

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